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Servicetickets & Tickethandling

Automatisierte Serviceprozesse, schnelle Reaktionszeiten, modernes Informationsmanagement sowie ein interaktives Serviceangebot auf allen Kanälen. Mit SAP Service Cloud können Sie künftig kompetent und schnell auf Kundenanfragen reagieren, Servicetickets punktgenau bearbeiten und Serviceeinsätze effizient planen und durchführen.

Wer kennt es nicht? Der Computer lässt sich nicht mehr einschalten, ein wichtiges Paket ist nicht angekommen oder der Geschirrspüler flutet die Küche. In solchen Fällen möchte man als Konsument vor allem eines: einen kompetenten Kundenservice, der das Problem schnell und unkompliziert behebt. Um den Ansprüchen der heutigen Kunden gerecht zu werden, reicht eine einfache Servicehotline da schon lange nicht mehr aus, und speziell im B2B-Bereich gestalten sich Servicefälle weitaus komplexer als in den genannten Alltagsbeispielen.
Bieten Sie Ihren Kunden daher innovativen Kundenservice auf unterschiedlichsten Kanälen und sorgen Sie so für hohe Zufriedenheit und Vertrauen beim Kunden. Denken Sie daran: Die Customer Journey Ihrer Kunden endet schon lange nicht mehr beim Kauf Ihrer Produkte. Vor allem der After Sales Service bietet enorme Umsatzpotenziale, die es zu nutzen gilt!

Der kürzeste Weg zur Servicemeldung

Mit der vereinfachten Ticketerstellung beginnt das nahtlose Serviceerlebnis! Professionelles Ticketmanagement setzt da an, wo der Schaden auftritt, nämlich direkt an Ort und Stelle:

rasche Identifikation

QR-Codes oder Beacons ermöglichen Kunden die rasche Identifikation von Maschinen und Anlagen für die Schadensmeldung.

ERSATZTEILIDENTIFIKATION DURCH KI

Ersatzteile werden mithilfe von KI via Fotoupload eindeutig identifiziert.

HILFE DURCH SERVICEBOTS

Servicebots bieten begleitende Hilfe von der Identifikation bis zur Schadensmeldung

ZENTRALE DATENBANK

Eine zentrale Datenbank ergänzt die Klassifizierung von benötigten Verschleißteilen um die unkomplizierte Ortung der betroffenen Anlage und erleichtert so die Planung des Einsatzes.

ZUGRIFF AUF INFORMATIONEN

Der ausführende Techniker wiederum greift über das zugewiesene Ticket auf alle Informationen zu, die für eine ordnungsgemäße Ausführung von Nöten sind.

PROBLEMERFASSUNG UND -MELDUNG

So kommt eine rasche und unkomplizierte Problemerfassung und -Meldung allen Beteiligten zu Gute.

SAP Service Cloud

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Übersicht über Wartungsanfrage

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Auflistung von allen Interaktionen

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Übersicht über alle Aktivitäten

Ticketingsystem

Mit einem Ticketingsystem lenken Sie Serviceanfragen in geordnete Bahnen und entlasten Ihren Innendienst von unstrukturierten E-Mail-Anfragen. Eingebettet im Kunden- und Serviceportal bietet das Ticketsystem Ihren Kunden ein transparentes und effizientes Service-Erlebnis. Mussten früher Aufnahmen vom Smartphone per E-Mail an den Innendienst verschickt werden, um schwer identifizierbare Teile benennen zu können, geschieht dies ab sofort an Ort und Stelle. So starten Sie rasch und effizient in den Serviceeinsatz und geben Ihren Kunden von Anfang an das Gefühl einer optimalen Betreuung!

Auf Wunsch erweitern wir Ihr Ticketsystem um einen Chatbot: dieser liefert Ihren Kunden nicht nur unmittelbar und rund um die Uhr erste Hilfe, sondern wickelt einfache Serviceanfragen im Alleingang ab. Sobald die künstliche Intelligenz an ihre Grenzen stößt, übergibt der Bot die gesammelte Informationen aus dem Chatverlauf an den Innendienst. So werden bereits erfasste Daten wie Auftragsnummer oder betroffenes Equipment beim Anlegen des Service-Tickets automatisch aus der Kommunikation gezogen.

Intelligente Tickets

Manuelles Priorisieren von eingehenden Tickets ist zeit- und kostenintensiv. Service Ticket Intelligence nimmt Ihnen diesen Aufwand ab, sodass sich Ihre Servicemitarbeiter voll und ganz auf die tatsächliche Bearbeitung der eingehenden Fälle konzentrieren können. Neuronale Netzwerke werden mithilfe von historischen Daten darauf trainiert, Tickets zu klassifizieren und ergänzt diese um Lösungsansätze aus bereits bearbeiteten Tasks. Entdecken Sie die Vorteile von Maschine Learning und profitieren Sie von wertvollen Prozessoptimierungen im Innendienst!

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„Über die Tickets in unserem Serviceportal steuern wir heute die Reklamationsbearbeitung, Kundenwünsche bzw. Kundenanfragen im Allgemeinen. Papier ist Geschichte.“

Christian Reiter, Geschäftsführer Dr. Shilhan Gebäudereinigung GmbH

SAP Service Cloud

Begeistern Sie Ihre Kunden mit automatisierten Serviceprozessen, schnellen Reaktionszeiten, modernem Informationsmanagement sowie interaktiven Serviceangeboten auf allen Kanälen. Mit der SAP Service Cloud reagieren Sie ab sofort schnell und kompetent auf Kundenanfragen, bearbeiten Servicetickets punktgenau, planen und realisieren effiziente Serviceeinsätze und sorgen so für hohe Kundenzufriedenheit.

Aus der Praxis

Erfahren Sie, wie Bechtle seinen Innendienst mit Machine Learning entlastet und wie Dr. Schilhan durch die Einführung eines innovativen und individuell gestalteten Serviceportals seine Kundenbeziehungen deutlich verbessert hat.

EQUIPMENT VIEWER

Mit dem B4B Equipment Viewer bieten Maschinen- und Anlagenbauer ihren Kunden ein einzigartiges Tool zur Ersatzteilidentifikation: Die intelligente Navigation führt rasch zur gesuchten Komponente und stellt begleitende Dokumentation bereit. Das gesuchte Teil ist nicht lagernd? Kein Problem! Die Integration in die SAP Commerce Cloud erlaubt eine Bestellung in wenigen Klicks.

WETTBEWERBSVORTEIL FIELD SERVICE MANAGEMENT

IDEALE SERVICE-ERLEBNISSE FÜR STARKE KUNDENBEZIEHUNGEN

Akute Servicefälle in Produktionsunternehmen setzen alle Beteiligten unter Druck. Schließlich führen lange Wartungsarbeiten oder andauernder Maschinenstillstand zu Verdienstausfällen oder gar Auftragsverlusten. Kunden von Maschinen- und Anlagenbauern können und wollen sich keine langen Bearbeitungszeiten leisten und stellen zudem immer höhere Anforderungen an das Service-Erlebnis. Mit einem professionellen Field Service Management beweisen sich Hersteller als verlässliche Partner in wirtschaftlich angespannten Zeiten. Gestützt von digitalen Tools und Lösungen können sie mit exzellenten Service-Leistungen überzeugen und mit innovativen Geschäftsmodellen zum Gelingen starker und gewinnbringender Kundenbeziehungen beitragen.

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Mihaela Markovic Inside Sales Executive
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